四川在線記者 劉佳

1月13日，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會發(fā)布2022年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2022年從消費投訴的整體特點來看，與民生相關(guān)的食品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的消費投訴量增加明顯。線上消費的激增，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴量呈上升趨勢。同時，新消費業(yè)態(tài)引發(fā)出新消費問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經(jīng)濟(jì)等成為消費投訴熱點。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴不斷翻新

(相關(guān)資料圖)

消委建議：實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”

科技的發(fā)展改變了傳統(tǒng)消費模式，讓消費的領(lǐng)域不斷擴展，消費業(yè)態(tài)日新月異，產(chǎn)生的投訴問題不斷翻新。報告顯示，投訴內(nèi)容主要集中在：一是在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題，如網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符等仍是投訴重點，而“直播帶貨”更成為了“重災(zāi)區(qū)”；“數(shù)字藏品”等新消費問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務(wù)領(lǐng)域，如商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，有商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全問題，如外賣食品的加工環(huán)境、原材料的質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問題成為投訴的主要方面。四是在線抽獎式盲盒App亂象，如商家信息公示不完整、玩法規(guī)則制定不清晰、商品質(zhì)價不符，售后服務(wù)障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題突出。

省消委認(rèn)為，平臺企業(yè)應(yīng)遵守“科技向善”的理念，用科技來改變生活，來提高消費者生活品質(zhì)，為消費者提供舒心的消費環(huán)境；要實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，夯實平臺企業(yè)的法律義務(wù)，加強平臺內(nèi)企業(yè)的監(jiān)督；推動網(wǎng)絡(luò)消費投訴的便捷化，實現(xiàn)消費者能及時投訴，減少消費的維權(quán)成本；加大平臺治理，推行信用評價機制，將不良商家拉黑，運用消費民事公益訴訟等手段促進(jìn)消費者整體利益的保護(hù)。

定制家裝問題頻出

消委建議：選擇產(chǎn)品需“四項注意”

定制家裝因其滿足消費者個性化的需要及品質(zhì)需求，得到消費者的青睞。但因家裝涉及專業(yè)性較強，消費者因?qū)ρb修流程、材料品質(zhì)以及呈現(xiàn)效果的不熟悉，容易產(chǎn)生糾紛，報告指出，主要表現(xiàn)在：合同中重要事項約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地等未作詳細(xì)約定，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價不符的問題；對裝修價格及面積的計算產(chǎn)生誤解，消費者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預(yù)想差距大產(chǎn)生爭議；未認(rèn)真審核設(shè)計圖、效果圖等材料，造成實際效果差距較大；裝修后室內(nèi)空氣長時間異味。

省消委建議，消費者在選擇定制產(chǎn)品時要注意：要貨比三家，消費者在選購定制產(chǎn)品時，要多比較，選擇信譽良好的企業(yè)；認(rèn)真審查合同，對重要事項約定清楚，口頭承諾寫進(jìn)合同，違約責(zé)任要明確；咨詢專業(yè)人士，了解家裝的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防止漏項或被誤導(dǎo)。

醫(yī)美投訴引發(fā)社會關(guān)注

消委建議：加大違法行為查處

隨著人民生活水平的日益提高，愛美一族愿意為了自己的美麗進(jìn)行消費升級，醫(yī)療美容投訴也成為新熱點。投訴反映問題主要是：過度營銷，制造“容貌焦慮”。以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”、網(wǎng)友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進(jìn)行推廣營銷；價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進(jìn)行強制消費或捆綁消費；機構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu)；服務(wù)項目和承諾無書面合同，售后無保障；消費者維權(quán)難，經(jīng)營者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費者舉證難。

省消委建議，行政部門加大對醫(yī)美行業(yè)違法行為的查處，讓消費者安心消費；醫(yī)美行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律，建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者透明消費；推廣使用醫(yī)美行業(yè)的格式合同文本，讓消費者明白消費；加強醫(yī)美知識的宣傳和普及，讓消費者理性消費。

圖片皆由四川省消委提供

關(guān)鍵詞： 消費投訴 違法行為 消費者投訴 格式合同 四川在線