01 餐飲圈的“無(wú)人”越來(lái)越多

最近，餐飲圈的“新網(wǎng)紅”再次出道——北京地鐵站里放置的麥當(dāng)勞無(wú)人餐車(chē)。

橙紅色的Mini餐車(chē)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為7：30-19：30，支持微信和支付寶購(gòu)買(mǎi)。早餐有4種套餐可以選擇，包括咖啡、油條、漢堡等，套餐售價(jià)在12.5-20.5元之間，價(jià)格與門(mén)店基本一致，早餐、正餐、下午茶分時(shí)間段售賣(mài)。目前，該餐車(chē)僅在幾個(gè)地鐵站有試點(diǎn)，并吸引了不少粉絲前去探訪打卡。

(資料圖)

不僅是麥當(dāng)勞，全國(guó)各地的餐廳似乎也刮起了一陣“無(wú)人風(fēng)”，前有北京地鐵的煎餅機(jī)器人，后有成都首家24小時(shí)無(wú)人面包店“PIEPIE PIECE”誕生，以及無(wú)人飲品店“肆季糖水”半年開(kāi)出近20家店、單店日銷(xiāo)上千杯飲品；而在全國(guó)各地，無(wú)人火鍋也悄然興起，包括川式火鍋、韓式部隊(duì)鍋等；此外，還有“無(wú)人咖啡店”、“無(wú)人泡面館”……

在大眾點(diǎn)評(píng)上搜索“無(wú)人”，內(nèi)參君還發(fā)現(xiàn)，北京、成都等地出現(xiàn)了不少“無(wú)人自助茶室”。

02 “無(wú)人”背后的餐飲真相

“無(wú)人”運(yùn)用在餐廳，并不稀奇。

好幾年前，馬云就跨界做過(guò)無(wú)人餐廳，進(jìn)店、落座、點(diǎn)餐、結(jié)賬全程智能化。馬爸爸也放出豪言“未來(lái)將在全國(guó)開(kāi)展10萬(wàn)家無(wú)人餐廳”；而京東也曾在2018年測(cè)似過(guò)，名曰“X未來(lái)餐廳”，思路則是“與八大菜系的名廚合作，研發(fā)最適合由機(jī)器人烹制的菜品，讓名廚的菜肴能夠在機(jī)器人的手中復(fù)制到全國(guó)甚至全球”。

回首這些跨界大佬，更多是“科技公司的試水”，主視角是科技而非餐飲，肩負(fù)著一種“顛覆傳統(tǒng)的使命感”。投入不小，聲量挺大，卻很難真正成為氣候?，F(xiàn)如今，馬爸爸的“10萬(wàn)家”成為了互聯(lián)網(wǎng)上的記憶；京東X未來(lái)餐廳，也被媒體評(píng)價(jià)為“概念為先的雞肋”。

而如今，這一波新開(kāi)業(yè)的“無(wú)人”餐廳，涉及火鍋、烘焙、咖啡茶飲、快餐等不同品類(lèi)。摒棄之前的“大手筆”，而更多是小店模型，產(chǎn)品也更加細(xì)分，多瞄向零售屬性較強(qiáng)的品類(lèi)，明顯“接地氣”了不少。

無(wú)人背后，暗藏著哪些關(guān)于未來(lái)的真相？

1、從“去廚師化”到“去員工化”。

用工成本越來(lái)越高是不可否認(rèn)的事實(shí)。早前，餐飲人在“去廚師化”的道路上幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)和嘗試，期間也經(jīng)歷了不少爭(zhēng)議。而如今，后疫情時(shí)代“用工荒”加劇，僅僅“去廚師化”還不夠，一些餐廳甚至開(kāi)始嘗試“去員工化”甚至“去老板化”。

2、年輕跨界的創(chuàng)業(yè)者數(shù)量增加，不少人是以副業(yè)的形式來(lái)做，沒(méi)有太多時(shí)間精力全天候 all in 餐廳經(jīng)營(yíng)。

當(dāng)甩手掌柜，是不少年輕人的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。但餐飲的鏈條太長(zhǎng)，“栓人”也在所難免。而一間無(wú)人餐廳，似乎可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。

一個(gè)無(wú)人飲品品牌的加盟負(fù)責(zé)人坦言，今年政策開(kāi)放后，前來(lái)咨詢(xún)的人明顯變多，且平均年齡在30歲甚至更年輕。“這些人有一定積蓄，有一定投資思考。同時(shí)，不少人是有主業(yè)的，加盟的目標(biāo)是做副業(yè)，無(wú)法24小時(shí)參與門(mén)店管理。雇人又覺(jué)得麻煩，所以就把目標(biāo)投向了無(wú)人模式?！?/p>

3、社恐人群、一人食群族、夜貓子壯大，一部分顧客不希望和餐廳服務(wù)員面對(duì)面接觸。

誰(shuí)會(huì)進(jìn)入無(wú)人餐廳？從消費(fèi)者的角度來(lái)看，無(wú)人餐廳因?yàn)椴恍枰偷陠T接觸，全程自助。解決了不少年輕人“社交恐懼”的煩惱。同時(shí)，不少無(wú)人餐廳的光顧著是“獨(dú)行俠”，再加上無(wú)人餐廳大多可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷經(jīng)營(yíng)，也有一些夜晚覓食者出沒(méi)。

03 無(wú)人是前瞻未來(lái)，還是美麗的謊言？

“無(wú)人的概念沒(méi)有錯(cuò)，可能也是未來(lái)的趨勢(shì)。但對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)人就是一個(gè)美麗的謊言，至少在現(xiàn)階段還很難實(shí)現(xiàn)?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)道。

從成本和效率的角度來(lái)看，無(wú)人餐廳仍然存在不少痛點(diǎn)。我們姑且提出幾個(gè)問(wèn)題：

一、無(wú)人到底方便了誰(shuí)？

首先是操作的繁瑣，導(dǎo)致顧客實(shí)際體驗(yàn)并不方便。從目前現(xiàn)存的無(wú)人餐廳來(lái)看，產(chǎn)品偏零售屬性的相對(duì)更為簡(jiǎn)化，比如面包店、糖水鋪等。但如果產(chǎn)品豐富，用餐存在多樣化的情況，體驗(yàn)起來(lái)就相對(duì)“費(fèi)勁”了。比如無(wú)人火鍋店，被顧客吐槽最多的就是“每點(diǎn)一道菜品，都需要掃一次付款碼”且“需要自己收拾餐盤(pán)和桌子”。

一位曾經(jīng)做過(guò)無(wú)人火鍋店后來(lái)放棄的創(chuàng)業(yè)者坦言：無(wú)人，很容易淪為老板的自嗨。老板是方便了，但是顧客不方便。

即便是咖啡這類(lèi)飲品，無(wú)人的狀態(tài)下依舊容易陷入操作困局。比如某無(wú)人自主咖啡店，本不大的空間里寫(xiě)滿(mǎn)了店長(zhǎng)對(duì)顧客的“叮嚀”，比如“牛奶糖漿在冰箱”、“用后請(qǐng)清潔蒸汽棒”、“餐具放置處”……顧客光是把這些操作流程看完就需要一定的耐心，更何況“需要按流程辦事”。

二、無(wú)人真的解決了用人問(wèn)題嗎？

無(wú)人餐廳并不是真的無(wú)人，因?yàn)椴惋嬤@門(mén)生意，本質(zhì)上離不開(kāi)人工。

比如前陣子在北京出現(xiàn)的“煎餅機(jī)器人”，盡管可以自動(dòng)制作煎餅，但依然需要人工來(lái)補(bǔ)充原材料等；成都的“肆季糖水”建議加盟商：上午11點(diǎn)前鋪貨30%，下午5點(diǎn)前鋪貨70%，一天2-3次進(jìn)店整理。

而像火鍋這類(lèi)對(duì)食材要求不低的品類(lèi)，小料臺(tái)的清潔、突發(fā)情況的解決等一系列問(wèn)題，都需要人工的及時(shí)參與。“不少無(wú)人火鍋店，門(mén)店里都設(shè)有服務(wù)鈴。但事實(shí)上，即便遇到了什么問(wèn)題，店長(zhǎng)也很難迅速趕來(lái)。畢竟，這里是‘無(wú)人餐廳’?！币晃活櫩屯虏?。

三、缺失的服務(wù)，用什么“彌補(bǔ)”？答案：價(jià)格

無(wú)人餐廳的價(jià)格普遍不貴。比如無(wú)人咖啡廳不少都是9.9元，價(jià)格和便利店咖啡接近；無(wú)人火鍋店人均消費(fèi)基本在60-80元以?xún)?nèi)；糖水鋪則是“統(tǒng)統(tǒng)5元”的售賣(mài)模式。

無(wú)人餐廳要面臨效率與成本的博弈。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，餐飲的幾要素：產(chǎn)品、服務(wù)、空間非常重要，無(wú)人餐廳既然“已經(jīng)沒(méi)有服務(wù)”了，那必然在其它方面進(jìn)行彌補(bǔ)才能吸引顧客來(lái)，于是，對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格則會(huì)更加敏感。如果產(chǎn)品不夠格，很容易遭到無(wú)情吐槽；如果價(jià)格和有人服務(wù)的餐廳接近，又少了一個(gè)前來(lái)消費(fèi)的動(dòng)力。

在客單價(jià)不貴的情況下，如果流量和翻臺(tái)跟不上，則利潤(rùn)無(wú)從談起。

四、還有哪些損耗？

無(wú)人餐廳還不可避免地容易出現(xiàn)漏單、制作翻車(chē)等問(wèn)題。

用一個(gè)創(chuàng)業(yè)者的話(huà)來(lái)說(shuō)：無(wú)人餐廳的存在，就是挑戰(zhàn)人性的。往往會(huì)陷入“看上去很美好”的境地。而事實(shí)上，機(jī)器的故障、顧客的“霸王餐”、機(jī)器制作“翻車(chē)”產(chǎn)生的食材損耗……都不可避免會(huì)存在。

04 無(wú)人這門(mén)生意，能做嗎？

無(wú)人餐廳可以在一定程度上解決用工成本問(wèn)題，這也是吸引創(chuàng)業(yè)者躍躍欲試的重要原因。

但，無(wú)人餐廳解決了顧客的什么問(wèn)題？這是投資之前需要想好的問(wèn)題。

麥當(dāng)勞的無(wú)人餐車(chē)，解決的是地鐵“社畜”寶貴的早高峰時(shí)間問(wèn)題，方便了顧客，讓快餐更快地觸達(dá)目標(biāo)客群。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，可行。而且，無(wú)人餐車(chē)是車(chē)，面積小，成本相對(duì)低，只有ABCD幾種既定套餐可選，是以零售的模式做生意。

但，不少無(wú)人餐廳SKU多、操作繁瑣、細(xì)節(jié)較多，最容易陷入“老板自嗨”的陷阱，最終淪為雞肋，痛點(diǎn)就在于只是理想化地考慮了經(jīng)營(yíng)者的利益，而沒(méi)有考慮顧客的真實(shí)需求。比如一些無(wú)人火鍋被吐槽“這錢(qián)花的，還不如自己在家涮”。

從某個(gè)層面來(lái)說(shuō)，無(wú)人餐廳在沒(méi)有服務(wù)員的情況下，更需要注重體驗(yàn)感。

一位業(yè)內(nèi)人士則認(rèn)為，餐飲的“無(wú)人”要用在刀刃上?！氨热缬脵C(jī)器人解決后廚的某些效率問(wèn)題、食安問(wèn)題，用在這些能夠解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)上，這個(gè)可以。但餐飲（尤其是前廳）的還是離不開(kāi)服務(wù)的，中國(guó)餐飲尤其注重人情味、煙火氣息。科技再炫酷、自助操作再流暢，有時(shí)候也比不過(guò)店員一句熱情的‘歡迎光臨’。”

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